Uyarlanmış Destekçi Skoru
Hasan Baltalar
14 Şubat 2021 Pazar
746 Görüntülenme
1 Yorum

Müşteri memnuniyeti ölçümünde kullanılan bir ölçek var: “Net Destekçi Skoru

Orijinal adı “Net Promoter Score” (NPS) olan bu ölçek, 2003 yılında Frederick F. Reichheld tarafından geliştirilmiş. Reichheld bu ölçekten “büyümeniz için gerekli tek skor” diye bahsediyor.1

Nasıl çalışıyor?

Sistem müşteriye memnun olup olmadığını soran tek bir sorudan ve gelen cevapların özel bir matematikle değerlendirilmesinden oluşuyor. Matematiğin özelliği, değerlendirme yaparken soruya verilen puanların sayısal ağırlığı yerine cevap verenin davranış psikolojisinin esas alınmasından kaynaklanıyor.

0 ve 10 arasında bir puan verilmesi istenen soruya cevaben 9 ve 10 puan verenler destekleyen, 7 ve 8 puan verenler kararsız, 6 ve onun altında puan verenler de desteklemeyenlerden sayılıyor. Destekleyen grubunda olan katılımcıların sayısından desteklemeyen grubundakilerin sayısı çıkarılıyor ve aradaki fark toplam katılımcı sayısına bölünüyor. Çıkan sonuç yüz ile çarpılınca Net Destekçi Skoru ortaya çıkıyor.

net-promoter-score-nps-promoter-detractor.pngResim: datapine.com

Net Destekçi Skoru ölçümü –100 ile 100 arasında bir değer üretiyor. Sıfırın üzeri olumlu kabul ediliyor ve yüze yaklaştıkça olumluluk kabulü artıyor.

Uyarlama neden?

Bir çalışma için kullanmak istediğimde fark ettim ki Net Destekçi Skoru oldukça katı bir ölçek. Skorun eleştirildiği yönlerden biri de kültürel farklılıkları yansıtmaması2 ve buna ben de katılıyorum.

İngiltere kaynaklı bir çalışmada bu skorun sistematiğine hafifçe uyarlama yapıldığını gördüm3 ve bundan esinlenerek ben de kendi uyarlamamı geliştirdim. “İçinde yaşadığımız toplumun bireylerinin puan verirken kafasında hangi nota ne anlam yüklediği” konusu uyarlamanın temelini oluşturuyor.

Bahsettiğim uyarlamada 5 ve 6 puanı da kararsız davranışı olarak nitelendirilmişti.3 Ben de bunu esas aldım ancak bir ekleme daha yaptım ve ölçümü biraz daha yumuşatarak, 8 puanını destekleyen davranışı olarak niteledim. Bunu yaparken profesyonel araştırma işi yapan bir uzmandan görüş de aldım. Bize göre Türk insanı bir anket sorusuna 8 puan verirken kararsız değil, destekleyici bir güdü ile hareket ediyor.

b196i001.pngNPS Skalaları

Net Destekçi Skoru sadece memnuniyet ölçümünde mi kullanılır?

Ortaya çıkış nedeni memnuniyet ölçümü olan bu ölçeğin müşteri ve çalışan üzerinde uygulandığı örneklerin yanında işe yarayabileceği başka alanlar da var.

Şahsen bu ölçeği kurumsal gelişim analizleri içinde yer alan SWOT Analizi’nin değerlendirilmesinde takviye değerleme aracı olarak kullanıyorum. Şirketin güçlü ve zayıf yönleri ile onu bekleyen fırsat ve tehditler için verilen puanların ortalamasını bu ölçeğin çıktıları ile ağırlıklandırmak, son derece sağlam ve güvenilir sonuçlara ulaştırıyor. Böylece puanların sayısal ağırlığı ile puanlayanın davranış psikolojisi, güzel bir karışmla harmanlanmış oluyor.

Dipnotlar
  1. Reichheld, Frederick F. “The One Number You Need to Grow” (Aralık 2003) hbr.org
  2. Vikipedi. “Net Promosyoncu Puanı” tr.wikipedia.org
  3. Fox, Richard. “Citizen science and Lepidoptera biodiversity change in Great Britain” (Şubat 2020) ore.exeter.ac.uk

Lütfen sitenin kullanım politikasına uyun ve kaynak göstermeksizin alıntı yapmayın.
 

Yorumlar

Tansel Öztürk
Konuk
Comment
Net Destekçi Skoru Üzerine Bir Uyarlama
Yorum 1 (16 Şubat 2021 06:45)
Merhaba Hasan Bey,

Deneysel bir gruba hem 10 üzerinden puanlama yaptırılırken hem de ‘olumlu’, ‘nötr’ ve ‘olumsuz’ şeklinde 3 üzerinden de puanlama yaptırılarak uyarlama sınırlarının belirlenmesinde yardımcı olabilir diye düşünüyorum.

Saygılarımla

Yorumunuzla katkıda bulunun

  • Bilgi girilmesi zorunlu alanlar * ile işaretlenmiştir.
  • E-Posta adresiniz yayınlanmayacak ve aramızda kalacaktır.
  • Yorumunuz içinde, lütfen bağlantı (link) kullanmayınız.