Müşteri memnuniyeti ölçümünde kullanılan bir ölçek var: “Net Destekçi Skoru”

Orijinal adı “Net Promoter Score” (NPS) olan bu ölçek, 2003 yılında Frederick F. Reichheld tarafından geliştirilmiş. Reichheld bu ölçekten “büyümeniz için gerekli tek skor” diye bahsediyor.¹

Nasıl çalışıyor?

Sistem müşteriye memnun olup olmadığını soran tek bir sorudan ve gelen cevapların özel bir matematikle değerlendirilmesinden oluşuyor. Matematiğin özelliği, değerlendirme yaparken soruya verilen puanların sayısal ağırlığı yerine cevap verenin davranış psikolojisinin esas alınmasından kaynaklanıyor.

0 ve 10 arasında bir puan verilmesi istenen soruya cevaben 9 ve 10 puan verenler destekleyen, 7 ve 8 puan verenler kararsız, 6 ve onun altında puan verenler de desteklemeyenlerden sayılıyor. Destekleyen grubunda olan katılımcıların sayısından desteklemeyen grubundakilerin sayısı çıkarılıyor ve aradaki fark toplam katılımcı sayısına bölünüyor. Çıkan sonuç yüz ile çarpılınca Net Destekçi Skoru ortaya çıkıyor.

Resim: datapine.com

Resim: datapine.com

Net Destekçi Skoru ölçümü –100 ile 100 arasında bir değer üretiyor. Sıfırın üzeri olumlu kabul ediliyor ve yüze yaklaştıkça olumluluk kabulü artıyor.

Uyarlama neden?

Bir çalışma için kullanmak istediğimde fark ettim ki Net Destekçi Skoru oldukça katı bir ölçek. Skorun eleştirildiği yönlerden biri de kültürel farklılıkları yansıtmaması² ve buna ben de katılıyorum.

İngiltere kaynaklı bir çalışmada bu skorun sistematiğine hafifçe uyarlama yapıldığını gördüm³ ve bundan esinlenerek ben de kendi uyarlamamı geliştirdim. “İçinde yaşadığımız toplumun bireylerinin puan verirken kafasında hangi nota ne anlam yüklediği” konusu uyarlamanın temelini oluşturuyor.

Bahsettiğim uyarlamada 5 ve 6 puanı da kararsız davranışı olarak nitelendirilmişti.³ Ben de bunu esas aldım ancak bir ekleme daha yaptım ve ölçümü biraz daha yumuşatarak, 8 puanını destekleyen davranışı olarak niteledim. Bunu yaparken profesyonel araştırma işi yapan bir uzmandan görüş de aldım. Bize göre Türk insanı bir anket sorusuna 8 puan verirken kararsız değil, destekleyici bir güdü ile hareket ediyor.

NPS Skalaları

NPS Skalaları

Net Destekçi Skoru sadece memnuniyet ölçümünde mi kullanılır?

Ortaya çıkış nedeni memnuniyet ölçümü olan bu ölçeğin müşteri ve çalışan üzerinde uygulandığı örneklerin yanında işe yarayabileceği başka alanlar da var.

Şahsen bu ölçeği kurumsal gelişim analizleri içinde yer alan SWOT Analizi’nin değerlendirilmesinde takviye değerleme aracı olarak kullanıyorum. Şirketin güçlü ve zayıf yönleri ile onu bekleyen fırsat ve tehditler için verilen puanların ortalamasını bu ölçeğin çıktıları ile ağırlıklandırmak, son derece sağlam ve güvenilir sonuçlara ulaştırıyor. Böylece puanların sayısal ağırlığı ile puanlayanın davranış psikolojisi, güzel bir karışmla harmanlanmış oluyor.